AMAIRU - Consultores de Internet
Desarrollo y diseño de proyectos web
Boletín Informativo AMAIRU
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BOLETIN INFORMATIVO AMAIRU
"Consejos y Noticias de la Internet Hispana"
Edición Nº 32, 10 - Diciembre - 2002
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Un saludo a todos nuestros amigos, clientes y suscriptores, y más
especialmente a los recién incorporados.
En esta edición del boletín nos hemos centrado en la comercialización de contenidos a través de Internet (un tema que nos está dando mucho juego) y la confianza de los usuarios en el comercio electrónico. Para acompañarlo con datos tenemos también el estudio sobre el comercio electrónico en España en el tercer trimestre.
Mensaje importante
Si algo he aprendido en todos estos años de trabajar en Internet es la forma de comportarse de las personas en este medio. Es casi seguro que muchos de nuestros suscriptores han tenido complicaciones para poder acceder al Diccionario de Internet que les regalábamos en el anterior número del boletín... y no se han quejado.
Pues bien, les aseguro, por si se lo han preguntado, que ninguno de ustedes es un torpe ni un ignorante si no pudo conseguirlo. Sólo por que sea un regalo y no les cueste nada ustedes "tienen derecho a exigirlo" (que para eso nos hemos comprometido a dárselo) y, por supuesto, NADIE NOS MOLESTA SI NOS ESCRIBE para avisarnos de que "he tenido problemas en la descarga de su material ¿podrían ayudarme?" Si nos escriben muchos puede que no les contestemos personalmente, pero desde luego que les haremos caso.
Afortunadamente siempre hay alguien que reclama sus derechos... y por eso nos hemos dado cuenta de que acceder a los servicios de boletineselectronicos.com no es algo sencillo si se desconocen ciertas cuestiones (debería habérselo avisado antes, pero a veces no puedo estar en todo y no me di cuenta)
Les explico, todos ustedes son miembros de nuestra lista de correo y tienen acceso a todos los servicios (incluyendo los ficheros) en:
http://listas.boletineselectronicos.com/lista/amairu
Ahora bien ¿les aparece un mensaje que les invita a suscribirse cuando entran a esta dirección? Es muy posible, eso significa que el sistema no les reconoce. Y si intentan acceder a los ficheros... les solicita su dirección de correo y una clave ¡pero no tienen ninguna clave! Y lo que es peor ¡no pueden acceder a su regalo!
Tranquilos, que no cunda el pánico, lo único que ocurre es que no están dados de alta como usuarios de eListas y por eso no pueden acceder al sistema. Lo solucionaremos de la siguiente forma:
Paso1.- Entran en www.eListas.net y utilizan el formulario existente para solicitar que les envíen una clave (como si la hubieran perdido o no la recordaran) usando la dirección con la que están suscritos.
Paso 2.- En unos instantes la recibirán en su buzón y entonces pueden acceder a http://listas.boletineselectronicos.com/lista/amairu
Paso 3.- Introduzcan su e-mail y su nueva clave, procuren seleccionar la opción de "guardar en su ordenador estos datos", de esta forma el sistema les reconocerá cada vez que entren.
Paso 4.- Si todo ha ido bien ya pueden acceder a todos los servicios que boletineselectronicos.com pone a disposición de la lista.
Paso 5.- ¿Hubo algún problema? Escríbanos y nos lo cuenta.
Y a disfrutar de su nuevo diccionario!!!
Los contenidos de este número son:
- Artículo: ¿Qué es CRM y cuál es el verdadero significado? (III) .-
- Más sobre el cobro por contenidos .-
- Confianza online .-
- Comercio electrónico en España (tercer trimestre) .-
- Barómetro del consumidor 2002 .-
- Nuestros Suscriptores .-
- Otras Noticias .-
- Un libro gratis!! .-
- Informes de Internet .-
- Números atrasados .-
- Administración .-
Y ahora comenzamos con esta nueva edición. Espero que les resulte
interesante, hasta dentro de 10 días!!
¿Qué es CRM y cuál es el verdadero significado? (III)
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Por Sergio Gajardo Ugas
Finalmente el verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de marketing.
¿Cuál es el futuro de esta popular tendencia del mercado?
Si por CRM (Customer Relationship Management) se entiende el sector de las compañías de software que promete implementar soluciones que resolverán infinidad de problemas, aumentarán las ganancias y reducirán costos de forma casi mágica, a CRM le aguarda una vida corta.
Por el contrario, si CRM es considerado desde un punto de vista más amplio, -como una herramienta para escuchar al cliente, aprender a entenderlo, y adecuar productos y servicios a sus necesidades particulares-, entonces la aplicación se volverá cada vez más valiosa, sobreviviendo a largo plazo.
Si bien el concepto que dio vida a CRM es tan antiguo como los negocios mismos, en los últimos cincuenta años, a medida que las compañías comenzaron a convertirse en corporaciones globales y a prestar servicios a millones de clientes, su importancia fue relegada a segundo plano, lo que trajo a colación que el servicio al cliente se volviese impersonal, anónimo y que su calidad fuese estandarizada.
De la capacidad de cada compañía para volver a poner en práctica los fundamentos sobre los que CRM está basado -tratar a los clientes adecuadamente, reconocer su individualidad y satisfacer sus necesidades particulares-, depende no sólo el futuro de esta herramienta, sino también el de la compañía misma que necesitará cada vez más brindar un servicio al cliente de excelencia para estar en condiciones de competir en el mercado.
¿Cómo aprovechar las ventajas de la comunicación electrónica?
La Web, e-mail y otros canales electrónicos (como Call Centers) pusieron información, antes difícil de obtener, al alcance de la mano del cliente, lo que hizo que éste esté mejor informado y, en consecuencia, se haya tornado más crítico y poderoso.
Las mencionadas vías de comunicación también hicieron que les resultase más sencillo ponerse en contacto con las compañías, las cuales necesitan ahora responder eficientemente a esta demanda de atención.
Para responder a las necesidades de sus clientes de forma eficaz, las compañías utilizarán CRM para reunir y analizar información sobre ellos, y posteriormente distinguir sus preferencias.
Luego, emplearán el producto resultante para el beneficio de ambas partes, lo que las conducirá a establecer relaciones únicas con ellos. Este proceso no sólo requiere la implementación de la nueva tecnología, sino, fundamentalmente, un cambio en la forma de relacionarse con el cliente: es necesario hablar menos y escuchar más, y modificar procesos, por ejemplo, testeando las ofertas de marketing y definiéndolas de acuerdo a las necesidades del cliente.
CRM brinda a la compañía la valiosa oportunidad de conocer al cliente y, por ende, aprender a servirlo. No debe ser desaprovechada.
© Sergio Gajardo Ugas
MBA U. de Chile
sgajardo@marketingnet.cl
www.marketingnet.cl
Más sobre el cobro por contenidos
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Si no fuese porque está en juego la búsqueda de un modelo de negocio rentable para la distribución de contenidos (y no hablamos sólo de los contenidos de noticias) en la Red y que, por otro lado, creemos que la información es uno de los valores más importantes de toda sociedad avanzada, ya habríamos puesto punto final a este tema. Sin embargo, aún puede ser interesante volver sobre ello una vez más.
En primer lugar Gonzalo Carbajal, desde Argentina, nos avisa de que la fórmula que decíamos acababa de comenzar a aplicar el periódico español Expansión ya lo venía haciendo el diario Ambito Financiero de Buenos Aires desde hace 5 años. Un buen apunte del que tomamos nota, gracias.
Esto nos da pie para comentar una información de esta misma semana sobre un estudio realizado por la consultora Carrier y Asociados que muestra que en Argentina existe un elevado interés por la lectura online de contenidos noticiosos. Un 66% de los argentinos consulta noticias en la Red, aunque solamente " un 1% de todos ellos estaría dispuesto a abonar una suscripción", tendencia a la que como en otros países se están dirigiendo los principales medios, como La Nación o Clarín.
Por otro lado hace unos días varios periódicos internacionales, entre los que figura precisamente El País, han lanzado Inadaily.com, servicio de información de pago a través de correo electrónico que ofrecerá noticias nacionales e internacionales (pero sólo en inglés) seleccionadas de acuerdo con los criterios de cada usuario.
En este caso es un producto de orientación internacional, pero como idea puede ser interesante, y puede que quizás por un servicio de estas características sí se pagaría con gusto. Entonces ¿Por qué no pensar en un sistema parecido entre diversos diarios del ámbito hispano? Sería una buena forma de poder conocer lo que ocurre en los distintos países de la región visto desde las diferentes perspectivas de cada país y cada medio... (dejaré la reflexión final para cada uno de ustedes sobre lo que esto implicaría)
Por cierto, esta misma semana se ha publicado que más de nueve de cada diez de los 150 principales diarios y semanarios de América Latina tienen versión on-line, según un estudio divulgado por Hispanic PR Wire, líder hispano en distribución de noticias con sede en Miami.
Y, por si las noticias que se producen fuesen pocas, tenemos que el diario el Mundo (que recordemos se presentaba hace unas semanas como el primer diario generalista que apostaba por el cobro de los contenidos on-line) ahora por lo que apuesta es... por la gratuidad.
En el suplemento dominical han publicado lo siguiente: "En España, elmundo.es, líder indiscutible en la Red con 126 millones de páginas vistas al mes, apuesta sin discusión por un modelo gratuito". Por lo visto ahora sí les es rentable el modelo gratuito (algo que no pasaba hace un par de meses) Si alguien entiende algo de todo esto podría explicárnoslo a todos...
Y por último, Mikel Amigot, editor de IBLNews escribía esta semana pasada sobre la actitud del lector ante el posible pago por las noticias: "El lector no paga al entender que la información es servicio público. El usuario ha decidido en todo el mundo que no quiere pagar por las noticias, y éstas se convierten, como señala en un compulsivo artículo el periodista español Miguel Ormaetxea, en un commodity cuyo coste tiende a cero. Indirecta e inadvertidamente, el lector está dejando la responsabilidad de informar en manos de Administraciones, grandes empresas y poderes fácticos, quienes parecen asumir la tarea con gusto." Sin duda una interesante reflexión a tener muy en cuenta.
Confianza online
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Hace un par de semanas se presentó el nuevo sistema para la autorregulación del comercio electrónico y la publicidad interactiva en España conocido como "Confianza online".
Tras este proyecto, que cuenta con el respaldo del Ministerio de Ciencia y Tecnología, se encuentran entre otras, la Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial (Autocontrol), la Asociación Española de Comercio Electrónico (AECE) y el Interactive Advertising Bureau Spain (IAB), además de otra serie de empresas.
El objetivo propuesto es aumentar la confianza de los consumidores en el comercio electrónico y en la publicidad interactiva, poniendo a disposición de consumidores y empresas un instrumento de resolución extrajudicial de litigios que sea rápido, económico y eficaz.
Consta de cuatro pilares: Código Ético sobre Comercio Electrónico y Publicidad Interactiva; el mecanismo de aplicación de esas reglas que se encarga de resolver las reclamaciones que se presenten (el Jurado de Autocontrol de la Publicidad y la Junta Arbitral Nacional de Consumo); una Secretaría y un Sello de Confianza que exhibirán en sus sitios web las empresas adheridas al programa.
Hasta la creación de Confianza online, existían en España dos sistemas de autorregulación operativos para Internet. Por un lado, el Código de Protección de Datos Personales en Internet de la AECE y, por otro, el Código Ético de Publicidad en Internet de Autocontrol. Ambos sistemas contaban también con sus respectivos mecanismos de aplicación de tales normas éticas en caso de controversia.
Sin duda, es un tema interesante el de la autorregulación, hasta aquí les he descrito lo que hay para que consideren su grado de interés ¿Puede ser, tal y como está planteado algo útil e incluso exportable?
Pues bien, la Asociación de Internautas (AI) ha rechazado este "Código Ético de Comercio Electrónico y Publicidad Interactiva" por no ofrecer confianza y fiabilidad a los usuarios pese a nacer con la pretensión de convertirse en estándar de la autorregulación en la Red.
En opinión de la AI, el texto "creado a espaldas de los internautas" va en contra de la directiva europea sobre Comercio Electrónico, la Ley de Servicios de Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI) y el espíritu de autorregulación de Internet.
Hasta aquí los datos y las opiniones de las partes, ahora nos tocará juzgar a cada uno de nosotros que, en definitiva, somos los protagonistas de la historia en cuanto que somos los usuarios de la Red y quienes debemos percibir esa "confianza online".
¿Piensa que el contenido de este Boletín es interesante?
Entonces recomiéndenos... ¡Reenvíeselo a sus contactos!
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Comercio electrónico en España (tercer trimestre)
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Tal como es nuestra costumbre, pues en mayor o menor medida todos nosotros tenemos relación con el comercio electrónico, vamos a dar cuenta del informe elaborado por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) sobre comercio electrónico en España a través de entidades de medios de pago en el 3º trimestre de este año 2002 (les recuerdo que pueden ver el correspondiente al 2º trimestre en el boletín Nº 25)
Durante el tercer trimestre del año se registraron en España 1,3 millones de operaciones de comercio electrónico a través de entidades de medios de pago, lo que supone un incremento del 131% respecto al mismo periodo de 2001, según se desprende del Informe.
En lo referente al importe económico de las operaciones de compra on-line (recuerden que este informe sólo contabiliza compras mediante tarjetas de crédito y débito, lo que supone un 54% del total) éstas alcanzaron 75,1 millones de euros durante el tercer trimestre del año, un 162% más que el pasado año, cuando el desembolso alcanzó 28,7 millones de euros.
Asimismo, el incremento en el volumen de operaciones y en su importe global se observa en los diferentes tipos de transacciones comerciales analizadas. De este modo, el total de compras efectuadas por los residentes en España con el extranjero fue de más de 42 millones de euros.
De esta cantidad el 12,5% de las operaciones se han realizado con América Latina, pero tan sólo representa el 1,9% del gasto total (lo que supone un incremento de un 15% a pesar de todo) Panamá continúa a la cabeza como país latino al que más se compra desde España (y es el décimo a nivel global!!)
Por otro lado, las transacciones del exterior con España han sido de 13 millones de euros, mientras que las transacciones efectuadas dentro de España suponen 20,5 millones. En lo que se refiere a transacciones efectuadas por residentes en países de América Latina con sitios de comercio electrónico españoles, el número de operaciones ha disminuido en un 3,92% pero hay un incremento de las cuantías en un 6.38%
Para quien desee conocer en profundidad el estudio lo tiene a su disposición en nuestra sección de informes:
http://www.amairustudio.com/secciones/informes.htm
Barómetro del consumidor 2002
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El Barómetro del Consumidor de Fundación Grupo Eroski ofrece un análisis de la percepción de los consumidores frente a las compras electrónicas. En el referido a este año 2002 podemos destacar los siguientes aspectos.
Los consumidores españoles aún creen que Internet es un medio poco seguro para comprar, así la seguridad en el comercio electrónico suspende, con 4,16 puntos sobre 10. Sin embargo, como nota positiva, este dato es casi medio punto mejor que el que se registró en el Barómetro de 2001 (3,75) y crece con el estatus social y entre los más jóvenes (a menor conocimiento de la Red, mayor desconfianza)
La predisposición a pagar más por servicios que ahorren tiempo a la hora de la compra era ya muy escasa en 2001 (3,6 sobre 10) y aún lo sigue siendo, aunque con una leve tendencia alcista (3,74), por lo tanto no será esta la razón principal de realizar las compras on-line para los consumidores.
Y por último el respeto a los derechos de los consumidores tampoco sale mejor parado en este año. La garantía de los derechos del consumidor en Internet obtiene un rotundo suspenso, con 3,89 sobre 10, y sólo mejora levemente el obtenido en 2001 (3,71)
Debemos recordar que estos datos no son la "realidad" del comercio electrónico sino tan sólo es la "percepción" de los consumidores sobre
las compras on-line. Sin embargo, una percepción negativa es cierto que va a provocar un menor uso del medio. Por lo tanto, no sólo es suficiente ser buenos sino "parecerlo". ¿Recuerdan lo que escribimos hace unos números sobre una mala experiencia en la primera compra on-line y sus posteriores consecuencias negativas? Pues aquí podemos ver las consecuencias...
Nuestros Suscriptores
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Ya saben que nos encanta que nuestros suscriptores se comuniquen con nosotros y nos expongan su opinión sobre el Boletín, por eso tenemos un espacio reservado para que puedan presentarse y, entre todos, conocernos mejor. Mientras ustedes lo deseen este espacio estará a su disposición. ¡Aprovéchenlo!
En esta ocasión vamos a presentarles a Nadiera Peña quien, además de dedicarse al comercio electrónico, es también promotora cultural y representa al joven pintor cubano Rubén Fernández Leal, cuyo web nos presenta a continuación (no se lo pierdan pues algunas de las obras son realmente bellas)
http://rubenhavana.tripod.com
Actualmente está trabajando en la promoción del web y nos cuenta que "le encantaría cualquier comentario sobre el web y si alguna persona está interesada en alguna de las obras puede escribirnos a las direcciones de correo que se muestran en el sitio"
Muchas gracias a todos, en el próximo número continuaremos con más suscriptores y nuevas e interesantes actividades. Por qué no la suya...
¿Desea presentarse usted también en este espacio?
Escríbanos a info@amairustudio.com ¡Le espero!
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Otras Noticias
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1-) Despega el primer avión con Internet a bordo.
Lufthansa ofrecerá Internet, en período de pruebas, a bordo de un avión Boeing 747-400 que cubre la ruta entre Francfort y Washington durante tres meses a partir del 15 de enero, para ello prestará a sus pasajeros cincuenta ordenadores portátiles.
2-) El español puede ocupar en Internet lugares 'deshabitados' por el inglés.
Esta primera idea y que la "debilidad" tecnológica de los países latinoamericanos en la Red se puede compensar con su mayor creatividad han sido los planteamientos debatidos en el II Congreso de la Comunidad eÑe, la plataforma que promociona los contenidos en castellano en Internet.
El Congreso, según sus organizadores, pretende plantear propuestas de actuación comunes que faciliten la creación de contenidos en español para Internet.
3-) Cambia la entidad registradora de los dominios .org
La ICANN ha firmado un acuerdo con Registro de Interés Público (PIR) para cederle la gestión del dominio .org. PIR reemplazará el 1 de enero a VeriSign, actual operador responsable de los registros bajo este dominio de primer nivel.
A principios de este año, el consejo directivo de ICANN seleccionó a PIR/ISOC entre once organizaciones que pujaron para operar con el dominio .org. ISOC se fundó en 1991 y tiene miembros en más de cien países.
4-) La mayoría de los spams buscan timar al usuario.
El presidente de la Asociación de Usuarios de Internet (AUI), Miguel Pérez Subías, ha manifestado que los correos electrónicos no deseados (spam) que generan más quejas son los que persiguen un desembolso económico a través del "timo", así como los que introducen una dirección de remitente falsa o incluso, la del propio usuario, que sufre un desbordamiento en su cuenta de correo por recibir las devoluciones de este tipo de e-mails del resto de afectados como él.
5-) Los usuarios latinoamericanos se conectan desde su domicilio.
La mayoría de los usuarios latinoamericanos (un 86,1%) se conectan a Internet preferentemente desde su hogar, según señala un estudio publicado a principios de esta semana y que mostraremos en su totalidad en el próximo boletín.
Un libro gratis!!
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Les recordamos que en nuestro web pueden descargarse la versión
gratuita del manual "Internet a su alcance: Conceptos y Herramientas
de Internet" que hemos elaborado con el objetivo de proporcionar los conocimientos imprescindibles a todo aquel que deba desarrollar su trabajo en Internet o necesite emplear este medio dentro de su estrategia de negocio.
Este libro ha sido publicado por la editorial digital "Libros en Red".
Más información: http://www.amairustudio.com/manual
Recuerden que estamos preparando algunas interesantes novedades sobre este manual de las que pronto tendrán más detalles.
Informes de Internet
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Pueden encontrar todos los informes, estudios y encuestas realizados
por empresas del sector, y publicados hasta ahora en nuestro web, en
la dirección: http://www.amairustudio.com/secciones/informes.htm
Números atrasados
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Si desea consultar los números atrasados de este boletín puede
hacerlo en http://www.amairustudio.com/boletines.htm
Y a partir del Nº. 23 también en:
http://listas.boletineselectronicos.com/lista/amairu/archivo/
Esto es todo por hoy, en próximas entregas seguiremos informando
sobre todo aquello que sea de interés para la comunidad hispana en
Internet. Hasta pronto!!!
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sólo necesita copiarlos y pegarlos en su navegador.
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Un saludo y hasta el próximo número!!!
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Arturo Sola - Consultor de Internet y
editor del Boletín Informativo AMAIRU
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