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Los sistemas financieros han sufrido una auténtica revolución con la llegada de Internet
Oscar Sánchez - Director General Lycos España - Junio 2000
Hemos pasado de disponer de una situación donde los Bancos controlaban y dominaban la relación entre el usuario y el proveedor de los servicios financieros a una nueva relación en la que predomina el control por parte del USUARIO.
Esta revolución que Internet nos ha traído es una nueva forma de hacer banca para los españoles. Hasta ahora, el poder de los grandes bancos quedaba manifestado de una forma directa cuando los potenciales clientes se acercaban a las oficinas físicas y de una forma tímida solicitaban los servicios financieros de la entidad. Cuando se trataba de abrir cuentas y depósitos, todas las facilidades, pero cuando se solicitaban créditos o hipotecas, el cliente se hacía pequeño delante de un Director de oficina que demandaba garantías y avales, a veces muy difíciles de aportar (uno pide en la oficina bancaria porque no tiene!). Por suerte con Internet este comportamiento ha cambiado. En los portales se anuncian la creación de nuevos espacios donde se facilita una nueva forma de hacer banca: llegan las sucursales bancarias. En estas oficinas virtuales, los portales ofrecen todas las operaciones financieras de activo, pasivo y servicios típicas de una sucursal. En Internet los costes son menores al no existir físicamente la oficina, y los bancos pueden ofrecer servicios de banca a un coste menor, traspasando los ahorros en mejores condiciones para los usuarios.
Pero éste es sólo el principio. Seguirán otros acuerdos similares con el objetivo de crear una plataforma donde el cliente obtendrá la más variada oferta de servicios bancarios competitivos, apostando siempre por las ventajas para el cliente. Los grandes Portales harán lo propio, imitando a los primeros en avanzarse a este nuevo sistema de ofrecer los sistemas financieros. He aquí la gran revolución que se avecina. Un mundo donde el USUARIO CLIENTE es el protagonista de la transacción bancaria. Y es que una vez agrupada la oferta bancaria más selecta, todos los restantes bancos deberán mejorar su modelo de negocio, su oferta de productos y servicios, e incorporarse a estos Portales para no quedarse fuera. NO ESTAR significa que desaparecerán como Bancos. Que no dude nadie que la gran mayoría de las transacciones bancarias se realizarán en Internet.
Pero el modelo no se detiene aquí. Reunidos todos los bancos en el Portal, el próximo elemento será solicitar a los bancos que deben proporcionar la información bancaria en un formato estándar, con el fin de que los saldos, activos y pasivos del CLIENTE puedan traspasarse de una entidad a otra en función de las ventajas que ofrecen a los mismos. Esto se realizará con un Botón que dice: Cambiar de entidad y el usuario podrá cambiar su patrimonio y acceder a los mejores servicios y condiciones existentes en ese momento con un coste cero de cambio de entidad.
Aquellos bancos que no puedan satisfacer a los clientes perderán todo sus activos. Los clientes, a mi entender, no cambiarán de una manera tan directa debido a que los bancos empezarán a construir elementos de fidelización para retener a todos sus clientes, dada la facilidad de perderlos: a un click!! Este efecto llevará a la prestación de excelentes servicios financieros a los clientes.
Los servicios bancarios están hoy disponibles en Internet y accesibles a través del Ordenador. Pronto estos servicios serán accesibles desde la Televisión, los móviles o cualquier aparato electrónico que esté conectado a la red. Esta evolución hace que los bancos, y las empresas de la nueva economía deban gestionarse con enorme flexibilidad y rapidez en las decisiones y actuaciones. Aquellas empresas que no sepan adaptarse a este nuevo marco de Gestión empresarial desaparecerán o perderán al talento humano que disponen en sus organizaciones. Y de aquí surge un concepto nuevo. Junto al poder del cliente que vemos que surge con Internet aparece el PODER del TALENTO. El talento de individuos que serán capaces de mover a organizaciones enteras y contagiarlas de energía positiva, de liderazgo, de una nueva manera de hacer negocios Las empresas las mueven los equipos humanos y triunfarán aquellos directivos que saben estar junto al cliente y junto al mercado.
Y este comportamiento humano de hacer las cosas ha afectado a las entidades bancarias pero pronto veremos lo mismo con los Seguros, los Viajes, la compra de Pisos, de coches, de electrodomésticos. Es el poder del cliente frente a las grandes compañías tradicionales que han gozado de situaciones de privilegio y en muchos casos han abusado de esta posición. Ahora prima el exceso de oferta y el valor añadido a la compra por parte del cliente. Hay que dar experiencia positiva durante la compra e Internet facilita enormemente las ventajas del comercio en cuanto a precio, comodidad y sobretodo accesibilidad a la mejor oferta.
Los bancos son en muchas economías la parte visible del tejido empresarial. Son los que lideran las tecnologías y los que con su actitud promueven el desarrollo de la economía. Con Internet disponen de una oportunidad para modernizarse, para estar al lado del cliente, para ampliar vías de negocio y para arrebatar cuota de mercado a los competidores que no se adapten con la necesaria rapidez de la implementación de las nuevas tecnologías. Veremos como esta revolución cambia el mapa de los bancos líderes en España, dando paso a nuevas entidades que apuestan por su acercamiento al USUARIO de Internet.
Nota del editor
Este artículo es parte de la historia de Internet, a pesar de la fecha en que fué escrito continúa manteniendo vigencia, y resulta fácil identificar la situación actual de Internet con lo que en él se describe.
La propiedad intelectual del mismo corresponde a su autor.